关于印发《芜湖市住宅小区物业服务质量考核测评指导意见（试行）》的通知

各县市区政府、经开区管委会、三山经开区管委会：

为规范物业企业服务行为，提高住宅小区物业服务水平，根据物业管理有关法规政策，市住房和城乡建设局制定了《芜湖市住宅小区物业服务质量考核测评指导意见（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

芜湖市住房和城乡建设局

2022年6月1日    

（此件公开发布）  

芜湖市住宅小区物业服务质量

考核测评指导意见（试行）

第一条 为进一步规范物业服务行为，加强物业服务质量动态监管，促进物业服务水平提升，建立物业服务质量考核测评机制，根据《安徽省物业管理条例》《安徽省地方住宅物业服务标准》《中共芜湖市委  芜湖市人民政府关于进一步提升住宅小区物业管理服务水平的若干意见》、芜湖市十二个部门联合印发的《加强和改进住宅物业管理工作的通知》《芜湖市住宅物业管理大排查、大整治、大提升攻坚行动方案》等规定，结合我市工作实际，制定本指导意见（以下简称《意见》）。

第二条 本《意见》主要适用于芜湖市实行专业化物业服务住宅小区的物业服务质量考核测评。

第三条 物业服务质量考评测评应当以业主评价和现场检查为主要依据，遵循公开透明，科学合理，以区为主，属地管理的原则，采取多方参与、综合评定、统一公布的形式组织开展工作。

第四条 市物业管理主管部门负责全市住宅小区物业服务质量考核测评及监督检查工作的组织领导和工作指导，建立芜湖市第三方物业服务质量评价企业库。县市区、开发区物业管理主管部门负责本辖区内物业服务质量考核测评及监督检查工作的组织实施。在第三方物业服务质量评价库未建立之前，由县市区、开发区物业管理主管部门自行组织开展。

第五条 物业服务质量考核测评采用第三方社会专业机构业主满意度调查及服务质量测评与市、县市区物业管理主管部门物业服务质量考核及监督检查综合评价相结合的方式进行。

第六条 物业服务质量考核测评每月开展一次，纳入考评的项目数量不低于各县市区，开发区物业服务小区总数的10%且不少于10个。物业服务质量考核测评为综合考评结果，其中，业主满意度调查测评结果占40%，现场服务质量考核测评占40%，县市区考核评价占10%，市物业管理主管部门评价占10%。县市区考核评价由各县市区、开发区物业管理主管部门牵头组织，具体由项目所在街道社区实施，并邀请小区业主委员会、业主代表参加组成考核小组开展考评。

第七条 各县市区、开发区物业管理主管部门每月组织考评工作，并按下列步骤实施:

（一）每月30日前确定下个月测评项目名单；

（二） 每月15日前第三方机构完成业主满意度调查及服务质量测评工作;

（三）每月25日前，各县市区、开发区物业管理主管部门组织考评小组对住宅小区进行评价，并将评价结果排名汇总提交市物业管理处;

（四）每月30日前，市物业管理主管部门完成月度考评工作;

（五）考评结果以区为单位，于次月5日前在市住房城乡建设局和市物业管理协会网站及相关媒体上予以公布。

第八条 物业服务质量考评结果公布内容包括考核测评小区所在县市区、街道社区，小区排名、物业服务企业名称、项目经理名称等。

第九条 各县市区、开发区物业管理主管部门应当加强对物业服务质量的监督检查，纳入监督检查的小区主要包括:

（一）投诉量较大的小区;

（二）媒体多次曝光的小区;

（三）给予警示信息记分的小区;

（四）物业服务质量测评中，上季度结果排名倒数5位的小区。

第十条 监督检查工作重点针对以下内容:

（一）依照物业服务等级标准履行合同的情况;

（二）处理投诉的情况;

（三）贯彻落实有关政策法规制度的情况;

（四）落实有关行业监管和相关部门责令改正要求的

情况;

（五）物业服务企业营业执照、从业人员资格、相关培训的落实情况。

第十一条 监督检查工作按以下方式进行:

（一）物业服务企业书面报告;

（二）召开业主代表座谈会听取意见;

（三）实行住宅小区服务情况巡查;

（四）查阅物业服务日志或相关台账资料。

第十二条 监督检查工作结束后，应当形成书面检查报告，逐一列出检查发现的问题和隐患。对问题严重的小区，各县市区、开发区物业管理主管部门应依法向物业服务企业发出责令改正通知，对拒不整改或整改不符合要求的依法予以处置。

接受检查的住宅小区物业服务企业还应提出整改措施，并在小区内进行公示。

第十三条 市物业管理主管部门应当强化物业服务质量考评和监督检查工作，进行抽样检查，根据抽查情况总结经验，发现问题，改进工作，提高行业监管水平。

第十四条 各县市区、开发区物业管理主管部门要建立考核测评结果应用制度，内容应包括表彰嘉奖、通报批评、信用计分、服务等级动态调整、处罚、退出物业项目等方面。

（一）表彰嘉奖：每月对考核测评优秀的企业进行表彰奖励，并从中选取一定比例的物业服务企业向市级推送。

（二）通报：根据考核测评结果，对月度考核测评不达标的物业服务企业（项目）进行通报批评。

（三）信用计分：将考核测评结果录入物业服务企业档案信用信息管理。

（四）处罚：考核测评中发现的物业服务企业违法违规行为，及时移交相关执法部门。

（五）服务等级动态调整：对复查发现问题未全部整改到位，达不到《住宅物业服务等级标准》规定服务标准或合同约定服务标准的，要对服务等级、收费进行动态调整。

（六）退出物业项目：物业服务企业不依法依规依约履行服务、不作为、乱作为、拒绝执行考核测评，考核测评整改后物业服务问题依然严重存在的，不贯彻落实市委、市政府决策部署的物业服务企业，由街道办事处、社区居委会组织指导推动业主大会，按照相关法定程序予以解聘，并将被解聘的物业服务企业列入失信名单，报市、县市区主管部门，原则上被解聘物业服务企业2年内不得承接本市内物业项目。

第十五条 考核测评人员和被评价对象必须实事求是，不得弄虚作假，不准借考核测评之机谋取私利，不准干扰或妨碍考核测评工作。对在考核测评中违反有关规定的，视其情节轻重和造成的后果，提请有关部门单位给予问责处理。

第十六条 本指导意见自发布之日起实施，试行期2年。